Gestionnaire principal·e des mises en production, plateforme du service à la clientèle

La communauté qui vous attend :

Chez Airbnb, notre mission est de créer un sentiment d'appartenance partout dans le monde. Nos responsables de plateforme incarnent cette mission. Ils imaginent le résultat idéal pour notre communauté, puis travaillent à rebours pour l'atteindre. L'équipe de soutien à la communauté (SC) est une unité commerciale mondiale qui offre du soutien à des millions de voyageurs et d'hôtes partout dans le monde. On cherche à créer une plateforme technologique qui grandit avec Airbnb, tout en offrant un service à la clientèle exceptionnel et en améliorant l'efficacité ainsi que l'expérience des agents. L'équipe produit de la plateforme SC joue un rôle très important à cet égard, en dirigeant les efforts pour créer des solutions simples où les utilisateurs peuvent résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Vous travaillerez aussi étroitement avec une équipe partenaire : l'équipe de planification des opérations mondiales du soutien à la communauté. Cette équipe est responsable de planifier le développement complet (de A à Z) des projets du soutien à la communauté chez Airbnb. Elle s'assure que les projets et initiatives sont priorisés selon la stratégie globale et selon notre engagement à offrir une excellente expérience client.

Votre contribution :

En tant que gestionnaire principal·e des lancements, vous jouerez un rôle essentiel pour assurer le succès du lancement de logiciels internes utilisés par les agents de soutien à la clientèle partout dans le monde.

Journée type :

• Agir comme personne principale de liaison entre les équipes de gestion de plateforme, gestion de projets techniques, ingénierie, tests et opérations. Vous assurez une communication claire et constante entre tous pour chaque lancement.
• Maintenir des documents et tableaux de suivi à jour afin que toutes les personnes concernées aient les bonnes informations au bon moment.
• Créer et mettre en œuvre les meilleures pratiques pour la gestion des lancements de logiciels.
• Définir, suivre et analyser des indicateurs clés pour vérifier que les lancements sont faits à temps et réussis selon les critères établis.
• Identifier les problèmes, risques et différences régionales avant les lancements, puis travailler avec les équipes pour les analyser, les faire remonter et les résoudre.
• Travailler de façon autonome avec les parties prenantes et les responsables afin de s'assurer que tout est prêt pour le lancement et éliminer les obstacles.
• Faciliter les décisions officielles de type « go / no-go » (feu vert ou arrêt), en définissant les critères nécessaires pour approuver un lancement.
• Collaborer avec les équipes d'opérations et de formation pour s'assurer que les agents sont bien préparés à utiliser les nouveaux outils.
• Assurer le suivi après le lancement : surveiller l'adoption, identifier les problèmes et faire des bilans (rétrospectives) pour améliorer les futurs lancements.

Votre expertise :

• Plus de 7 ans d'expérience en gestion de programmes techniques, gestion de projets, gestion de lancements ou opérations produit, avec de bons résultats.
• Expérience de direction de lancements de produits impliquant plusieurs équipes, parfois avec visibilité au niveau des dirigeants.
• Excellentes compétences en communication et coordination.