Gestionnaire principal·e de la planification des effectifs

La communauté qui vous attend :

L'équipe de soutien à la communauté gère chaque année des dizaines de millions d'interactions et communique avec 1 client Airbnb sur 5 par téléphone, par messagerie, par clavardage ou sur les réseaux sociaux. Le service traite des centaines de problèmes dans différentes catégories, notamment les annulations, les problèmes de compte, les remboursements, les paiements, les réservations, les cas de force majeure, les problèmes de réservation et d'annonce, la sécurité et les demandes d'indemnisation. L'organisation est présente à l'échelle mondiale, avec des bureaux à San Francisco, Dublin, Montréal, Seattle, Singapour, Manille, Gurgaon, ainsi qu'un vaste réseau de partenaires couvrant toutes les régions.

Votre contribution :

On est à la recherche d'un·e gestionnaire principal·e de la gestion des effectifs pour notre équipe de soutien à la communauté (SC). Cette personne sera responsable de maximiser l'efficacité grâce à l'optimisation des effectifs, d'améliorer la qualité des interactions avec la clientèle grâce à une surveillance et à une formation continues, et de renforcer le niveau de service en s'appuyant sur des analyses fondées sur les données. Ce rôle consiste également à trouver un équilibre entre le contrôle des coûts et le respect des accords de niveau de service (SLA), tout en améliorant l'expérience client globale grâce à l'analyse des données et à la rétroaction. La personne occupant ce poste sera responsable de la gestion de la planification des effectifs et du suivi en temps réel.

Journée type :

Planification des effectifs et des capacités :

• Superviser la création et la gestion des horaires des employés pour répondre à la demande prévue.
• Veiller à ce que les horaires optimisent l'affectation des ressources, en minimisant le manque et l'excès de personnel.
• Collaborer avec les équipes opérationnelles pour adapter les horaires en fonction de la demande en temps réel et des imprévus.
• Optimiser les coûts de main-d'œuvre tout en préservant la qualité du service grâce à une utilisation stratégique des leviers de gestion des effectifs.
• Effectuer un suivi et un contrôle des catégories de temps improductif, et assurer une surveillance rigoureuse des heures supplémentaires, de l'absentéisme et des autres facteurs ayant une incidence sur les coûts de main-d'œuvre.

Gestion du niveau de service :

• Collaborer en temps réel avec l'équipe de direction pour surveiller le volume d'appels et la disponibilité des agents, et procéder à des ajustements à la volée afin de maintenir les niveaux de service.
• Concevoir et mettre en œuvre des plans d'urgence pendant les périodes de pointe ou en cas d'augmentation imprévue du volume à moyen terme.
• Communiquer avec les responsables des opérations pour résoudre les problèmes de dotation en personnel et trouver des solutions pour atténuer les risques.

Analyse de la performance et rapports :

• Analyser les données de performance pour repérer les tendances, les inefficacités et les points à améliorer.
• Rendre compte des indicateurs clés relatifs au personnel, comme le taux d'occupation, le respect des horaires, le temps improductif et les niveaux de service.
• Fournir à la haute direction des analyses et des recommandations fondées sur les données.